AREA CITTADINO
ID Scheda: La qualificazione SaaS è consultabile direttamente nel Catalogo delle Infrastrutture Digitali e dei Servizi Cloud di ACN con riferimento alla Scheda ID: SA-859
Stato corrente: QUALIFICATA
Azienda fornitrice: HALLEY VENETO S.r.l.
Referente commerciale:
info@halleyveneto.it
Data di qualificazione:
Data inizio validità ACN: 14/03/2024
Sito web dedicato: https://www.my-notice.it
Nome del servizio
myNotice
Descrizione generale del servizio
Assistente virtuale su bot Telegram che consente all'ente di raggiungere la maggior parte dei cittadini in base agli interessi e al mezzo di comunicazione da questi preferito (SMS, e-mail, Telegram, social networks). In questo modo, l'ente ha a disposizione uno strumento atto a creare relazioni durature perché permette la diffusione in tempo reale di notizie e accorcia le distanze con i cittadini. La comunicazione, quindi, non rimane unidirezionale e viene incentivata la partecipazione attiva dei cittadini al processo di diffusione delle notizie, innescando una rete di condivisione.
Caratteristiche funzionali del servizio
- I messaggi sono crittografati.
- Avvisi mirati: possibilità per l'amministratore di inviare avvisi solo ad una parte dei cittadini.
- Promemoria rifiuti: nel caso della raccolta porta a porta, è possibile abilitare un promemoria che ricorda ai cittadini il tipo di rifiuto che sarà raccolto il giorno seguente.
- Notizie: monitora le notizie caricate sul sito dell'ente e le invia agli utenti, in modalità multicanale, senza alcun intervento di un operatore.
- Manuale: è disponibile una guida online sempre aggiornata relativa alle funzioni previste da myNotice.
- Segnalazioni all'ente con possibilità di scegliere la categoria della segnalazione, inserire una descrizione, una foto, la posizione ed il recapito telefonico.
- Avvisi in caso di emergenze facilmente inseribili dal personale incaricato.
- myNotice dispone di API e di un protocollo di comunicazione standard.
- Funzionalità avanzate permettono di avere FAQ: informazioni standard per dare risposte generali ai cittadini, collegate con quelle presenti nel sito internet istituzionale dellente.
- Possibilità di modificare i messaggi inviati per correggere eventuali errori di battitura.
- Nessun limite sulla dimensione dei file multimediali e chat inviati.
- myNotice consente di accedere ai propri messaggi da più dispositivi, anche quando lo smartphone è offline.
- Ricerche libere: fornisce i link diretti relativi a delibere/determine/ordinanze/ regolamenti presenti sul sito del Comune.
- Condivisione e invio di documenti di qualsiasi tipo.
Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio
Proprietaria
Cloud Deployment Model
Private Cloud
Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio
CSP tipo "C" di proprietà Boxxapps S.r.l - ID Scheda: IN-55
Sono richiesti prerequisiti?
SI
I prerequisiti riguardano altri servizi Cloud?
SI
Eventuali altri prerequisiti
Numero cellulare dedicato - Creazione di un bot e di un canale su Telegram
Eventuali standard e certificazioni
HALLEY VENETO utilizza un Sistema di Gestione Integrato e certificato basato sull'interazione delle norme: UNI EN ISO 9001, cioè nel sistema di gestione per la qualità, relativamente alla progettazione, sviluppo ed erogazione di servizi di distribuzione, installazione, manutenzione, assistenza e formazione di soluzioni informatiche. ISO/IEC 20000-1 basata su procedure standard ad utilizzo internazionale per migliorare la gestione del modello IT (Information Technology) questo per garantire un servizio sempre migliore al Cliente finale. UNI EN ISO 22301"Social security - Business Continuity Management Systems - Requirements" ovvero uno standard internazionale che è stato sviluppato per aiutare un'organizzazione a ridurre al minimo il rischio di interruzioni. UNI CEI ISO/IEC 27001, cioè nella sicurezza delle informazioni, nella progettazione, realizzazione, assistenza e mantenimento in esercizio di infrastrutture tecnologiche ICT. ISO/IEC 27018 il primo Code of Practice internazionale per la privacy nel cloud. Basato sulle nuove leggi di protezione dei dati dell'Unione, specifiche ai provider che gestiscono servizi in cloud. ISO / IEC 27017 che fornisce le linee guida per i controlli di sicurezza delle informazioni applicabili alla fornitura e all'utilizzo dei servizi cloud in integrazione alla SOA aziendale. UNI EN ISO 14001, norma che specifica i requisiti di un sistema di gestione ambientale che un'organizzazione può utilizzare per sviluppare le proprie prestazioni ambientali. La politica ambientale è il quadro di riferimento sul quale impostare le attività e definire gli obiettivi ambientali, impegno formale che unorganizzazione assume nei confronti del miglioramento continuo, adeguatezza e diffusione del sistema di gestione ambientale per limitare l'inquinamento e per migliorare costantemente la propria prestazione per la tutela dellambiente. Le figure di coordinamento del servizio sono certificate ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3. Viene applicato il modello di gestione aziendale a norma del D.Lgs. 231/2001. Per la creazione di applicazioni Internet sicure vengono seguiti i consigli e le linee guida dell'Open Web Application Security Project (chiamato più semplicemente OWASP). HALLEY VENETO ha inoltre acquisito la Registrazione EMAS.
Canali disponibili per il supporto tecnico
Assistenza prioritaria via trouble ticket con accodamento tramite scrivania digitale X-DESK alla funzione "Segnalazioni".
Il servizio è operativo 24 ore su 24, per 365 giorni l'anno, le risposte dello staff qualificato vengono date in orario d'ufficio.
La segnalazione è inoltrata direttamente al reparto di competenza. Tramite Mail, Telefono Numero VERDE dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle ore 18:00.Tempi di attivazione e disattivazione del servizio
Tempo di presa in carico attivazione: 30 giorni
Tempo di presa in carico dismissione: 5 giorni
Modalità e processo di attivazione
Le modalità e il processo di attivazione prevedono:
a) Il reparto commerciale provvede alla raccolta della richiesta del cliente e alla loro conformità con il servizio offerto a catalogo.
b) Il reparto commerciale provvede quindi alla formulazione dell'offerta.
c) Una volta ricevuto l'ordine il reparto dei servizi di competenza provvede a informare il Cliente della presa in carico dell'ordine e pianificare le varie attività necessarie.
Modalità e processo di disattivazione
Le modalità e il processo di disattivazione prevedono:
a) Il reparto commerciale verifica che siano in essere le condizioni di disattivazione.
b) Il reparto commerciale una volta verificata la condizione per la dismissione del servizio provvede a predisporre l'invio di una PEC che informi il Cliente sull'iter per la dismissione del servizio.
c) Il reparto tecnico Inizia le attività che permettano ai dati riconducibili al servizio di essere cancellati il più rapidamente possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di gestione.
d) Comunicazione al Cliente che le attività inizieranno a decorrere dal quinto giorno lavorativo successivo alla data di inoltro della PEC.
Estrazione dei dati a seguito di disattivazione
In seguito alle comunicazioni previste nel processo di disattivazione al Cliente viene comunicato via PEC che, se fosse interessato alla consegna dei dati relativi al servizio, verranno concordati e definiti i tempi e i modi di erogazione dell'attività di consegna dei dati oggetti del servizio in disattivazione. Il download dei dati sarà reso disponibili previa comunicazione dei dati relativi al personale incaricato a riceverli con tempi definiti in sede di contatto.
Dati esportabili
In caso di dismissione ogni dato inserito nel servizio viene restituito nello stesso formato di origine disponibili all'interno della piattaforma protetta e dedicata per la fese di consegna
Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate
Web Browser
Specificare i browser supportati
I browser di uso comune, all'ultima e penultima versione disponibile
Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.
Il processo attraverso il quale il Cliente, in previsione della cessazione del rapporto contrattuale con HALLEY VENETO, è in grado di recuperare tutti i propri dati memorizzati dal servizio viene chiamato processo di reversibilità e prevede diverse fasi in cui, completate le operazioni di recupero dei dati e trascorso il periodo di salvaguardia concordato, HALLEY VENETO procederà all'eliminazione definitiva di tutti i dati di proprietà del Cliente. Le attività di recupero e cancellazione dei dati riguardano anche i dati derivati e le copie di backup. Nel dettaglio in seguito alle comunicazioni previste nel processo di disattivazione del servizio, al Cliente viene comunicato via PEC che se fosse interessato alla consegna dei dati relativi al servizio verranno concordati e definiti i tempi e i modi di erogazione dell'attività di consegna dei dati oggetti del servizio in disattivazione.
Scalabilità del servizio
HALLEY VENETO, tramite la scrivania virtuale X-Desk messa a disposizione del cliente, sulla base della tipologia di servizio offerto, mette a disposizione strumenti e funzionalità utili a gestire la scalabilità del servizio interessato. Le modifiche saranno valutate sulla base delle richieste, alla fine delle quali il Cliente sarà prontamente contattato per comunicare eventuali costi per levoluzione di quanto richiesto.
Modalità e condizioni previste per la scalabilità del servizio
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale un'area trasparenza dove sono esposte le modalità e condizioni di scalabilità, in particolare, provisioning e de-provisioning.
Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale i seguenti strumenti di monitoraggio delle risorse associate al servizio e della qualità del servizio stesso:
a) Numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.
b) Tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza.
c) Grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza.
d) Disponibilità del servizio (Availability).
Metriche e statistiche disponibili
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti metriche e statistiche:
a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato.
b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente.
c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.
Report disponibili
Vengono messi a disposizione del Cliente tramite la sua scrivania digitale le seguenti:
a) Il numero delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero di segnalazioni che sono giunte al reparto di assistenza distinte per il canale di comunicazione utilizzato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico.
b) Il tempo medio di primo contatto delle segnalazioni aperte dal cliente al servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il tempio medio con cui il reparto di assistenza effettua un primo contatto nei confronti del cliente tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico.
c) Il grado di soddisfazione espresso dal cliente per l'erogazione del servizio di assistenza viene messo a disposizione del cliente è gli da in ogni momento e in tempo reale il numero dei giudizi espressi a conclusione di ogni segnalazione relativi al grado di soddisfazione espressa per il servizio erogato tramite opportune rappresentazioni di tipo tabellare e/o grafico. La valutazione viene espressa su tre livelli di emoticons.
Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente
Availability (in percentuale): 99
Maximum First Support Response Time (in minuti): 2400
Monitoraggio dello stato del servizio e notifiche
Sono disponibili API dedicate per il monitoraggio del servizio
Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati
Autenticazione tramite credenziali di accesso e mappatura degli indirizzi di erogazione del servizio. In altri termini il servizio è accessibile solo dal personale formalmente autorizzato dall'Ente e ogni indirizzo di chiamata viene verificato e autorizzato. Prevista l'autentificazione a fattore multiplo.
Possibilità di configurazione/customizzazione dei meccanismi di autenticazione
NO
Disponibilità di autenticazione a 2 fattori
SI
Esecuzione dei test OWASP
Le componenti che costituiscono il servizio SaaS sono state sottoposte ai test OWASP prima della loro immissione in produzione e successivamente su base periodica.
Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni
Il periodo di erogazione del servizio di assistenza è il seguente: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 - 18:00. Tale servizio garantisce un contatto immediato per ogni richiesta del Cliente effettuata tramite Numero VERDE e una presa in carico immediata tramite la scrivania digitale. Nel caso in cui il problema non trovi soluzione immediata, il Cliente verrà contattato in un tempo massimo di quaranta ore lavorative secondo il periodo di erogazione di servizio.
Localizzazione dei data center
Per la parte di competenza (no Telegram) Localizzazione (anche parziale) all'interno del territorio italiano.
Indicazioni Ambientali
Il servizio permette al cittadino di ricevere informazioni direttamente dalla PA su un media digitale evitando la duplicazione delle stesse informazioni su supporti cartacei a beneficio dell'ambiente in termini di minor utilizzo di risorse computazionali ed energetiche.
